营销策划 客户资源管理

 

 一、  老客户维护的有效途径和方法

     明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求。

   1)更多优惠措施,如加大回馈、赠送赠品、等;而且要经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

   2)特殊顾客特殊对待,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%-85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。作为我们银行要提升对VIP客户的服务水平,让他们要有一种很强的优越感。

   3)提供系统化解决方案,不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案。对每一个贵宾客户我们都应该了解他们的投资风格,资金分布,给他们制定一个只属于他自己的理财计划,这样客户对我们才会有一种信任感和满足感。    

     二、建立客户数据库,和客户建立良好关系。

      与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往,他们希望与银行的关系超过简单的售买关系,因此我们需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系,为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

     三、深入与客户进行沟通,防止出现误解。

   客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一方面,银行应及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对理财产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入银行各项工作的改进之中。这样,既可以使老客户知晓银行的经营意图,又可以有效调整银行的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

     四、制造客户离开的障碍。

       一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此,从银行自身角度上,要不断创新,提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上,我们要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于我们,对银行形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和我们建立长久关系。